Елена Нагайцева, Руководитель центра обслуживания клиентов DHL Express в России. Отзывы клиентов – каналы поступления в dhl express.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
1

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ


Елена Нагайцева,

Руководитель центра обслуживания клиентов

DHL Express

в России


Call
-
центры 2014:

технологические инновации.

2

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

DHL EXPRESS

В РОССИИ


DHL
в России



с
1984

года


Более

2500
сотрудников


Более

30

000

клиентов


2 центра обработки вызовов


Более

2

500

000
звонков в год


Работа в режиме
24/7


3

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ


КАНАЛЫ
ПОСТУПЛЕНИЯ В
DHL EXPRESS


Customer Interaction Survey




Post Contact Survey


Straight to the

Top


Проект
Insanely Customer Centric

Culture (ICCC)

или
«Культура исключительной ориентации на интересы
клиентов»


4

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

POST CONTACT SURVEY


ОПЫТ
DHL EXPRESS



Оценка звонка сразу после разговора с консультантом



Возможность оставить голосовой комментарий



Отслеживание 100% негативных комментариев и немедленное реагирование на них



Использование положительных клиентских отзывов в мотивационной программе для
сотрудников



Возможность получения обратной связи на
front line
и

back line



Сравнение оценок клиентов и внутренних оценок звонков

консультантов



5

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

POST CONTACT SURVEY


ОПЫТ
DHL EXPRESS

Обратная связь

Положительная оценка

Коммуникация сотрудникам


(
часть мотивационной программы
)

Отрицательная оценка

Коммуникация руководителям

подразделения

Анализ и оценка обратной связи

Звонок клиенту в течение часа


Коучинг

консультанта

Отслеживание результатов

по оценкам клиентов

Post Contact Survey Results



2012

2013

2014

Средний результат по
оценкам клиентов

95,0%

95,4%

95,
2
%

Кол
-
во отзывов с оценкой
100%

72,0%

73,4%

72,
8
%

Кол
-
во отзывов с оценкой
ниже 60%

3,3%

3,2%

3,9%

6

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

NPA
-



NPA
-

часть стратегии “Выбор №1”


Цель:

повышение уровня лояльности клиентов


Задачи NPA
:



повышение вовлеченности клиентов



измерение индекса лояльности
-


Promoter

Score



устранение причин сбоев сети

«ЕСЛИ СЛОЖНАЯ СИТУАЦИЯ БУДЕТ
РАЗРЕШЕНА БЫСТРО И
КАЧЕСТВЕННО, ТО
96%
КЛИЕНТОВ
СОХРАНИТ СВОЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ К
КОМПАНИИ»

7

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

Вопрос клиенту:


«Насколько велика
вероятность от 0
до 10, что вы
порекомендуете
использовать
DHL
Express
вашим
друзьям и
коллегам?»

Оценка

Большая вероятность

Малая вероятность

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0


Клиенты




критики


Клиенты
-


промоутеры


Нейтральные



клиенты

Лояльные клиенты, остающиеся
c DHL
надолго, тратящие
больше и рекомендующие
DHL

Довольные клиенты, но
невосторженные. Восприимчивы к
предложениям конкурентов

Жалующиеся, тратящие меньше,
распространяющие негативную
информацию.

NPA
-


8

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

NPA
-



Повторный звонок


Получение обратной
связи от клиента


Работа над сложными
ситуациями


Анализ результатов


Регулярное подведение
итогов


Предоставление
информации
руководителям компании

9

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

КУЛЬТУРА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ОРИЕНТАЦИИ
НА ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ

Проект
Insanely Customer Centric

Culture (ICCC)
или «Культура
исключительной ориентации на интересы клиентов»



Объединяет

все

существующие

инструменты

сбора

обратной

связи

от

клиентов



Позволяет

получить

максимально

полные

данные

о

том,

что,

по

мнению

наших

потребителей,

нам

нужно

улучшить

или

изменить



Вовлекает

всех

сотрудников

в

процесс

сбора

обратной

связи



Позволяет

проводить

тщательный

анализ

полученной

обратной

связи



Позволяет

определить

зоны,

требующие

улучшения,

в

каждой

из

точек

взаимодействия

клиента

и

DHL

10

Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов

КУЛЬТУРА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ОРИЕНТАЦИИ
НА ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ

Глава проекта
:


Генеральный директор


Менеджмент проекта
:


Члены Совета Директоров



Кроссфункциональная
команда проекта


Представители всех
департаментов компании


Приложенные файлы

  • pdf 7816073
    Размер файла: 476 kB Загрузок: 1

Добавить комментарий