Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
1
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Елена Нагайцева,
Руководитель центра обслуживания клиентов
DHL Express
в России
Call
-
центры 2014:
технологические инновации.
2
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
DHL EXPRESS
В РОССИИ
•
DHL
в России
–
с
1984
года
•
Более
2500
сотрудников
•
Более
30
000
клиентов
•
2 центра обработки вызовов
•
Более
2
500
000
звонков в год
•
Работа в режиме
24/7
3
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
–
КАНАЛЫ
ПОСТУПЛЕНИЯ В
DHL EXPRESS
•
Customer Interaction Survey
•
•
Post Contact Survey
•
Straight to the
Top
•
Проект
Insanely Customer Centric
Culture (ICCC)
или
«Культура исключительной ориентации на интересы
клиентов»
4
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
POST CONTACT SURVEY
–
ОПЫТ
DHL EXPRESS
•
Оценка звонка сразу после разговора с консультантом
•
Возможность оставить голосовой комментарий
•
Отслеживание 100% негативных комментариев и немедленное реагирование на них
•
Использование положительных клиентских отзывов в мотивационной программе для
сотрудников
•
Возможность получения обратной связи на
front line
и
back line
•
Сравнение оценок клиентов и внутренних оценок звонков
консультантов
5
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
POST CONTACT SURVEY
–
ОПЫТ
DHL EXPRESS
Обратная связь
Положительная оценка
Коммуникация сотрудникам
(
часть мотивационной программы
)
Отрицательная оценка
Коммуникация руководителям
подразделения
Анализ и оценка обратной связи
Звонок клиенту в течение часа
Коучинг
консультанта
Отслеживание результатов
по оценкам клиентов
Post Contact Survey Results
2012
2013
2014
Средний результат по
оценкам клиентов
95,0%
95,4%
95,
2
%
Кол
-
во отзывов с оценкой
100%
72,0%
73,4%
72,
8
%
Кол
-
во отзывов с оценкой
ниже 60%
3,3%
3,2%
3,9%
6
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
NPA
-
NPA
-
часть стратегии “Выбор №1”
Цель:
повышение уровня лояльности клиентов
Задачи NPA
:
•
повышение вовлеченности клиентов
•
измерение индекса лояльности
-
Promoter
Score
•
устранение причин сбоев сети
«ЕСЛИ СЛОЖНАЯ СИТУАЦИЯ БУДЕТ
РАЗРЕШЕНА БЫСТРО И
КАЧЕСТВЕННО, ТО
96%
КЛИЕНТОВ
СОХРАНИТ СВОЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ К
КОМПАНИИ»
7
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
Вопрос клиенту:
«Насколько велика
вероятность от 0
до 10, что вы
порекомендуете
использовать
DHL
Express
вашим
друзьям и
коллегам?»
Оценка
Большая вероятность
Малая вероятность
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Клиенты
–
критики
Клиенты
-
промоутеры
Нейтральные
клиенты
Лояльные клиенты, остающиеся
c DHL
надолго, тратящие
больше и рекомендующие
DHL
Довольные клиенты, но
невосторженные. Восприимчивы к
предложениям конкурентов
Жалующиеся, тратящие меньше,
распространяющие негативную
информацию.
NPA
-
8
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
NPA
-
•
Повторный звонок
•
Получение обратной
связи от клиента
•
Работа над сложными
ситуациями
•
Анализ результатов
•
Регулярное подведение
итогов
•
Предоставление
информации
руководителям компании
9
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
КУЛЬТУРА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ОРИЕНТАЦИИ
НА ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ
Проект
Insanely Customer Centric
Culture (ICCC)
или «Культура
исключительной ориентации на интересы клиентов»
•
Объединяет
все
существующие
инструменты
сбора
обратной
связи
от
клиентов
•
Позволяет
получить
максимально
полные
данные
о
том,
что,
по
мнению
наших
потребителей,
нам
нужно
улучшить
или
изменить
•
Вовлекает
всех
сотрудников
в
процесс
сбора
обратной
связи
•
Позволяет
проводить
тщательный
анализ
полученной
обратной
связи
•
Позволяет
определить
зоны,
требующие
улучшения,
в
каждой
из
точек
взаимодействия
клиента
и
DHL
10
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
КУЛЬТУРА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ОРИЕНТАЦИИ
НА ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ
Глава проекта
:
Генеральный директор
Менеджмент проекта
:
Члены Совета Директоров
Кроссфункциональная
команда проекта
Представители всех
департаментов компании
Приложенные файлы
