Крупнейшие провайдеронезависимые операторы дата-центров в России такие как Stack Group, ISG (Integrated Service Group), WideXS, Telehouse Caravan, IBS DataFort, KiaeHouse, DataDome, Филанко, DataLine


Федеральное агентство связи
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики»
(СибГУТИ)
Кафедра АЭС
Допустить к защите Зав.каф. _________/Лебедянцев.В.В./
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА МАГИСТРА
Исследование качества услуг интернет-провайдеров
Магистерская диссертация
по направлению 11.04.02 «Инфокоммуникационные технологии и ситемы связи»
Студент Болдбаатар Г.. / /
Руководитель Меленцова Н.А. / /
Новосибирск 2016
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа : Болдбаатар Г.

по теме: «Исследование качества услуг интернет-провайдеров DOCPROPERTY Название \* MERGEFORMAT »
Объём работы - 80 страницы, на которых размещены 20 рисунков и 14 таблиц. При написании работы использовалось 19 источников.
Ключевые слова: Интернет-провайдер, качества услуг, анкетировние.
Работа выполнена: кафедра Автоматической электросвязи
(название предприятия, подразделения)
Основные результаты
В данной магистерской работе рассмотрен вопрос о качестве услуг интернет-провайдеров. В первой главе работы рассматрывается понятие провайдинга и классификация провайдеров, чтобы показать каким образом доводятся до потребителя разнообразные интернет-услуги. Определив, кто отвечает за предоставление интернет-услуг, выделяем один из основных аспектов управления сетью – управление качеством. Поэтому во второй главе работы дается определение качества услуг. На основе стандартов и нормативных документов анализируются основные показатели качества работы сети и качества услуг. Третья глава - практическая часть магистерской работы, посвященная разработке анкеты для анализа мнений потребителей интернет-доступа с последующими анализом результатов анкетирования и рекомендациями.
Graduation thesis abstract
Of G. Boldbaatar on the theme Researching a quality of service for Internet service Providers
The paper consists of 120 pages, with 20 figures and 14 tables. While writing the thesis 19 referencesources were used.
Keywords: Internet service providers, quality of service, survey.
The thesis was written at Cathedra of Automatic telecommunication
Scientific supervisor Candidate of Engineering Sciences, cathedra of automatic telecommunication, N.A.Melentsova.
The main results
In this master's work the question of the quality of Internet service providers. In the first chapter rassmatryvaetsya provayding concept and classification of providers to show how communicated to the consumer a variety of Internet services. Determine who is responsible for the provision of Internet services, select one of the fundamental aspects of network management - quality management. Therefore, in the second chapter of the work defines the quality of services. On the basis of standards and regulations are analyzed main indicators of the quality of the network and quality of services. The third chapter - practical part of the master's work, dedicated to the development of the questionnaire for the analysis of the views of consumers online access with subsequent analysis of the survey results and recommendations.

Оглавление
TOC \o "1-3" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc453792061 \h 31Общие положения интернет-провайдинга. PAGEREF _Toc453792062 \h 41.1Определение провайдинга и принципы его организации PAGEREF _Toc453792063 \h 41.2Провайдеры доступа PAGEREF _Toc453792064 \h 151.3Контент-провайдеры PAGEREF _Toc453792065 \h 202Стандарты и нормативы качества услуг провайдеров PAGEREF _Toc453792066 \h 282.1Национальный стандарт Российской Федерации качество услуги «Доступ в интернет». PAGEREF _Toc453792067 \h 282.2Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителей PAGEREF _Toc453792068 \h 342.3Основные концептуальные положения функционирования системы контроля качества предоставления услуг связи. PAGEREF _Toc453792069 \h 412.4Показатели качества услуг связи и нормы на данные показатели. Подход к определению показателей качества услуг связи PAGEREF _Toc453792070 \h 452.5Нормы на показатели качества услуг связи PAGEREF _Toc453792071 \h 483Оценка качества интернет-доступа на основе мнений потребителей PAGEREF _Toc453792072 \h 503.1Основные параметры анкетирования. PAGEREF _Toc453792073 \h 503.2Обработка результатов анкетирования. PAGEREF _Toc453792074 \h 52Заключение PAGEREF _Toc453792075 \h 74Приложение Б. Анкетирование PAGEREF _Toc453792076 \h 75Приложение В. Библиография PAGEREF _Toc453792077 \h 79
ВведениеВ настоящее время интернет достаточно прочно вошел в жизнь современного человека. Сегодня с помощью виртуальной сети возможно найти массу полезной и интересной информации, ознакомиться со специализированной литературой, подыскать подходящую подработку и так далее. Чтобы воспользоваться возможностями Интернет провайдера, необходимо получить доступ к одному из его серверов, через которые организуется канал связи с Сетью провайдера.
Пользователей Интернета много. Компаний, предоставляющих доступ к Интернету, намного меньше. Поэтому каждому клиенту предоставляется лишь некоторая часть общей пропускной способности канала связи  Интернет провайдера. Аудитория интернета в России продолжает расти. Такому росту способствует развитие инфраструктуры в России.
Провайдеры активно работают для сохранения и укрепления своих позиций. Рынок провайдерских услуг активно развивается не только в больших городах, но и в провинции, где активно работают крупные провайдеры. Работа и доходы оператора интернет зависят от качества предоставляемых услуг.
В данной магистерской работе хотелось бы обратить особое внимание на качество услуг интернет-провайдеров. В первой главе работы рассматрывается понятие провайдинга и классификация провайдеров, чтобы показать каким образом доводятся до потребителя разнообразные интернет-услуги. Определив, кто отвечает за предоставление интернет-услуг, выделяем один из основных аспектов управления сетью – управление качеством. Поэтому во второй главе работы дается определение качества услуг. На основе стандартов и нормативных документов анализируются основные показатели качества работы сети и качества услуг. Третья глава - практическая часть магистерской работы, посвященная разработке анкеты для анализа мнений потребителей интернет-доступа с последующими анализом результатов анкетирования и рекомендациями.

Общие положения интернет-провайдинга.Определение провайдинга и принципы его организацииИнтернет-провайдеры (ISP-internet service provider) - это поставщики интернет-услуг или организация, предоставляющая услуги доступа к сети Интернет и иные связанные с Интернетом услуги.
Рынок доступа к сети передачи данных разделяется по кругу покупателей на две категории:
рынок доступа к сети Интернет (передачи данных) - круг покупателей определен совокупностью конечных пользователей, использующих данные услуги для личных, служебных нужд;
магистральный или операторский доступ к сети передачи данных – круг покупателей определен совокупностью операторов связи, использующих данные услуги для организации собственной сети передачи данных и покупающих трафик для дальнейшей перепродажи.
Конечные пользователи те, кто покупают услуги для себя и никому их не перепродают. Именно конечные пользователи обеспечивают те денежные потоки, которые провайдеры перераспределяют между собой и демонстрируют своим инвесторам, чтоб получить следующие инвестиции для дальнейшего развития.
Транспортная инфраструктура провайдера технические ресурсы сети, позволяющие оператору оказывать услугу связи: линейно-кабельные сооружения, узловое оборудование, а также служба эксплуатации.
Для магистральных провайдеров до настоящего времени именно канал связи был уникальным ресурсом, который позволял зарабатывать деньги. Низкая плотность и низкая платежеспособности конечных клиентов не позволяют построить и окупить в обозримые сроки несколько сетей доступа до них[1].
Услуги сети (сетевые сервисы) - комплекс функциональных возможностей, предоставляемых абонентам Сети с помощью протоколов (FTP – File Transfer Protocol – прием/передача файлов, HTTP – Hyper Text Transfer Protocol – доступ к Web-серверам).
К наиболее распространенным сетевым службам в Интернет, которые предоставляются Web-серверами сети, относятся:
www это система Web серверов, поддерживающая документы, форматированные специальным образом;
электронная почта E-mail это служба передачи электронных сообщений в режиме оффлайн;
мессенджеры (ICQ, Skype, Miranda IM и т.д.) это сервисы для мгновенного обмена сообщениями, голосовой связи и видеосвязи в сети Интернет в режиме онлайн;
служба телеконференций (Usernet) это рассылка электронной почты, в ходе которой одно сообщение отправляется не одному корреспонденту, а большой группе (такие группы называются телеконференциями или группами новостей);
служба удаленного управления компьютером (Telnet) подключившись к удаленному компьютеру по протоколу этой службы, можно управлять его работой. Такое управление еще называют консольным или терминальным;
служба передачи файлов (FTP) эта служба имеет свои серверы в мировой сети, на которых хранятся архивы данных.
Контент (от англ. content - содержание) информационное наполнение сайта: тексты, графика, мультимедиа и иное информационно значимое наполнение информационной системы.
Существенными параметрами информационного наполнения являются его объем, актуальность и релевантность. В сети Интернет информационное наполнение организуется в виде веб-страниц средствами языка гипертекстовой разметки.
Сервис и контент разные составляющие наполнения Интернета. Сервисы обеспечивают клиенту реализацию своих интересов по обмену, накоплению и анализу информации. Сервис может быть бесплатным или платным, но сервис это система транспортирования и обработки информации по запросам клиентов, которая стоит над самой информацией (контентом).
Интернет-трафик (англ. Traffic — «движение», «грузооборот») объём информации, передаваемой через компьютерную сеть за определенный период времени. Количество трафика измеряется как в пакетах, так и в битах, байтах и их производных: килобайт (Кб), мегабайт (Мб) и т.д.
Трафик разделяют на четыре вида:
входящий (информация, поступающая в сеть);
исходящий (информация, поступающая из сети);
внутренний (в пределах определённой сети, чаще всего локальной);
внешний (за пределами определённой сети, чаще всего — интернет-трафик).
Входящий трафик имеет самые большие объемы. Во время обычного просмотра интернета, через входящий трафик происходит загрузка всех веб-страниц, музыки, видео, игр, почты и.др. Во время просмотра интернета через веб страницы, посещенные впервые, загружаются в специальное хранилище (кэш), во время повторного посещения страница частично или полностью загружается из этого хранилища, тем самым происходит экономия интернет трафика. Этим объясняется тот факт, что многие страницы, которые мы посещаем повторно загружаются значительно быстрее, чем это было в первый раз.
Основное направление контентного трафика от провайдера к пользователю. Однако инициируется этот трафик запросами клиента. Запросный трафик в сторону провайдера на порядок меньше. В тоже самое время существует и межклиентский трафик, который, во-первых, создается корпоративными пользователями, строящими свои информационные системы на основе публичного Интернета, и, во-вторых, пользователями , активно использующих сеть для реализации тех или иных информационных задумок. Другими словами, клиент покупает связность со всеми остальными игроками Интернета[2].
Оператор связи юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.
Операторы делятся по видам оказываемых услуг на следующие:
оператор универсальных услуг связи;
оператор сотовой связи;
оператор фиксированной связи;
виртуальный оператор сотовой связи;
интернет-провайдер (оператор интернет - услуг).
Классификация операторов интернет услуг представлена на рисунке 1.1.[4]

Рисунок 1.1 Классификация операторов интернет-услуг
Операторы Интернет-доступа по функционально-геофафическому признаку разделяются на следующие типы:
магистральные операторы (Internet Backbone Provider - IBP) операторы межрегиональных IP-сетей, обеспечивающие перенос Интернет-трафика между регионами страны и за рубеж. Они обладают собственными транспортными магистралями, покрывающими крупные регионы (страна, континент, весь земной шар);
конечные провайдеры (Интернет-сервис-провайдеры - ISP) операторы обеспечивающие предоставление Интернет-услуг конечным пользователям:
региональные ISP - оказывают услуги Интернета в рамках определенного региона (штат, графство, округ – в зависимости от принятого в той или иной стране административного деления);
локальные ISP - действующие на локальном уровне, т.е. в пределе одного города.
Обычному пользователю для получения доступа в сеть необходимо воспользоваться услугами локального Интернет-провайдера.
Операторы контент-ресурсов компании, деятельность которых направлена на информационное наполнение сети Интернет и предоставление конечным пользователям услуг информационного характера.
Различают следующие типы операторов контент-ресурсов:
Операторы дата-центров предоставляют возможность своим пользователям размещать их информацию на серверах и сделать ее доступной в сети Интернет.
Крупнейшие провайдеронезависимые операторы дата-центров в России такие как Stack Group, ISG (Integrated Service Group), WideXS, Telehouse Caravan, IBS DataFort, KiaeHouse, DataDome, Филанко, DataLine, СВС-Связь, КРОК.
Крупнейшие провайдерозависимые операторы дата-центров в России.
Для обеспечения своей основной деятельности любой телекоммуникационный оператор нуждается в технологических помещениях для размещения оборудования. Поэтому каждый телекоммуникационный оператор имеет какие-то площади дата-центров в собственности или арендует их. Дата-центры телекоммуникационных операторов принято называть telehouse. Далее приведены примеры телекоммуникационных компаний, о которых известно, что они владеют собственными дата-центрами (телехаусами).Например Ростелеком, Golden Telecom, группа компаний «ВымпелКом», Макомнет, Синтерра, КОМКОР (торговая марка «АКАДО Телеком»), Orange (Эквант), ПетерСтар (СПб), Retn (Элтел) (СПб).
Крупнейшие владельцы собственных дата-центров в России.
В России большинство крупных компаний владеет собственными дата-центрами (качество которых существенно различается), а подавляющее большинство мелких и средних фирм имеют собственное серверное помещение. Корпоративные дата-центры не предназначены для размещения оборудования внешних клиентов, однако в некоторых случаях им предоставляется такая возможность. Далее приводятся примеры компаний, в которых построены дата-центры, обеспечивающие необходимую степень надежности. Например, как Rambler, Yandex, ММВБ, РТС, Сбербанк, Райффайзенбанк, Гидрометцентр.Провайдеры приложений (Application Service Provider ASP) предоставляют пользователям программные приложения, использующие Интернет-технологии и доступные из сети Интернет. По данным контент-исследования, основные игроки сегодняшнего ASP-рынка в России - это либо, чаще всего, провайдеры доступа в Интернет, либо крупные Интернет-компании, специализирующиеся на разработке Web-систем или продаже оборудования: Zenon, "АГ Телеком", HIGHWAY.RU, Demos-internet, Parking.ru (направление в компании «Гарант-Парк-Интернет»), OXIR Internet Solutions, "Мобико" (дочерняя компания "АйТи"), Desten Computers, Glasda, Peterlink, Relcom, "Экспресс", Golden Telecom, "ПТТ Телепорт", Corbina telecom и др.
Контент-провайдеры (Content Service Provider - CSP) предоставляют пользователям Интернета ту или иную информацию или службу (контент). Типичными примерами крупного контент-провайдера можно считать отечественные компании, вроде "Яндекса", "Рамблера", Goodoo или, например, Mail.Ru. В числе зарубежных контент-провайдеров можно перечислить такие всемирно известные компании, как Yahoo, Lycos или CNN.
Стремительный рост числа пользователей Интернета, привлекаемых информацией, содержащейся на его сайтах, изменил отношение корпоративных пользователей и операторов связи к этой сети. Сегодня Интернет поддерживается практически всеми традиционными операторами связи. Кроме того, к ним присоединилось большое количество новых операторов, построивших свой бизнес исключительно на услугах Интернета.
На рисунке 1.2 представлена структура Интернета с точки зрения Интернет провайдинга[3].

Рисунок 1.2 Общая структура Интернета
Как описывалось ранее, поставщики услуг, то есть Интернет-провайдеры, подразделяются на 3 вида по функционально-географическому признаку.
Точка присутствия (POP Point of presence) место расположения оборудования оператора связи (провайдера), к которому возможно подключение клиентов. Обычно это узел связи или датацентр, возможно, отдельная единица коммуникационного оборудования, вынесенная ближе к месту концентрации потенциальных клиентов, например, в офисное здание[4].
Точка доступа к сети (NAP Network Access Points) это высокоскоростной коммутатор или сеть коммутаторов, к которой подключается определенное число маршрутизаторов для обмена трафиком. Магистральные сети Интернет-провайдеров связаны через NAP .Любая NAP должна работать со скоростью не ниже 100 Мбит/с и иметь возможность повышения пропускной способности по запросу или в зависимости от нагрузки[5].
Структура российского сегмента Интернета начала формироваться в 1991 - 92 годах (EUnet/Relcom, Sovam Teleport, Гласнет, FREEnet). В конце 90-х Ростелеком, почувствовав коммерческий интерес к Интернет рынку, создал первую магистральную IP сеть РФ.
В 2000-2001 году на рынок магистрального провайдинга вышел ТрансТелеКом (ТТК) с молниеносно построенной более современной, более широкополосной и более разветвленной сетью. Магистральных операторов стало два. Российский провайдинг в основной своей массе стал "двуногим"[2].
На рисунке 1.3 наглядно представлено начальное разделение российского провайдинга[4].

Рисунок 1.3 Разделение российского провайдинга
Еще существовала одна особенность, которая существенно повлияла на структуру провайдинга в регионах падающая оптовая кривая на трафик. Чем больше трафика покупается, тем дешевле его единица.
Этот фактор обеспечил экономическую почву для появления еще одного уровня провайдинга региональных провайдеров, которые расположились между магистральным провайдингом и провайдерами клиентского доступа.
Смысл бизнеса региональных провайдеров:
закупка интернет-трафика в большом количестве и по низкой цене у двух магистральных операторов;
лучшая связность с аудиторией, чем у каждого магистрального оператора в отдельности;
повышение надежности;
перепродажа трафика мелким операторам в своем регионе по таким же ценам, как у магистрального оператора на более низких объемах.
Таким образом, общая картина интернет-провайдинга в РФ имеет три уровня:магистральный, региональный, и местный. На рисунке 1.4 наглядно показано разделение интернет-провайдинга в России[2].

Рисунок 1.4 Структура интернет провайдинга в России
ОАО «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Собственная магистральная цифровая сеть связи протяженностью около 500 тыс. км., построенная на основе ВОЛС с использованием SDH- и DWDM-технологий, а также местные сети, протяженностью свыше 2,6 млн. км., обеспечивает полное покрытие территории Российской Федерации и передачу любого типа информации: голоса, данных, видео[4].

Рисунок 1.5 Магистральная цифровая сеть связи компании «Ростелеком»
В основном, магистральные провайдеры активнее занимаются одним из направлений, затрачивая больше средств и усилий для его развития, чем другого. Это более эффективный путь, поскольку не приходится гнаться сразу за двумя зайцами. Так, например, операторы RetnNet, «Раском», ТТК и TeliaSonera International Carrier Russia направлены на строительство магистралей за границей, а в России имеют лишь несколько линий связи. А вот такие операторы, как «Синтерра», «ВымпелКом», больше внимания уделяют внутрироссийским магистральным каналам.
Одной из проблем российского Интернета на начальной стадии его развития было практическое отсутствие межсетевого обмена IP-трафиком внутри страны. Межсетевые связи реализовывались в глобальном Интернете. Вследствие этого пользователи, имеющие подключение через одну национальную сеть, добирались до российского сервера, стоящего в другой сети (нередко в том же городе), проходя через океаны и геостационарные космические аппараты и перегружая не слишком широкие внешние магистральные каналы.
Точка обмена Интернет-трафиком (англ. Internet Exchange Point) – это сетевая инфраструктура, при помощи которой несколько провайдеров могут обмениваться IP-трафиком между независимыми сетями.
Целью создания таких точек является разгрузка магистральных внешних каналов, удешевление трафика, развитие сетевой инфраструктуры в удаленных регионах и проч. Зачастую обменный трафик бесплатен для интернет-провайдеров, подключенных к точкам обмена трафика, что позволяет удешевлять услуги для пользователей и делать им безлимитные тарифные планы с высокими скоростями. Если бы точек IE не существовало, то каждому оператору пришлось бы покупать и транспортировать в свой регион Интернет-трафик самому, а это не только дорого, но еще и трудно реализовать на практике. Эффективность точки обмена трафиком увеличивается с ростом числа подключенных участников.
Крупнейшей сетью для обмена трафиком в России является MSK-IX (Moscow Internet Exchange) – точка обмена трафика, которая находится в Москве. По данным на май 2015 г., к ней подключено 376 организаций, а суммарный пиковый трафик превосходит 500 Гбит/с.
На рисунке 1.6 представлена топология сети MSK-IX.

Рисунок 1.6 Топология сети MSK-IX.
Инфраструктура MSK-IX включает в себя 4 опорных узла и 7 узлов доступа в основных точках концентрации телекоммуникационных ресурсов в Москве.
Под управлением MSK-IX находится несколько региональных точек обмена трафиком, среди которых:
SPB-IX Saint Petersburg Internet Exchange – Санкт-Петербург;
RND-IX Rostov-na-Donu Internet Exchange – Ростов-на-Дону;
SMR-IX Samara Internet Exchange – Самара;
KZN-IX Kazan Internet Exchange – Казань;
EKT-IX Ekaterinburg Internet Exchange – Екатеринбург;
NSK-IX Novosibirsk Internet Exchange – Новосибирск;
VLV-IX Vladivostok Internet Exchange – Владивосток.
Именно благодаря организации первой точки обмена в России MSK-IX появилось разделение трафика на дешевый российский и дорогой зарубежный, которое существует до сих пор. Это привело к тому, что в конце 90-х гг. прошлого века, впервые в истории Рунета, потребление российского трафика превысило потребление зарубежного ресурса. Именно в этот период Рунет выделился и стал самодостаточным.
Сегодня MSK-IX является одной из 5-ти крупнейших в мире точек обмена трафиком по количеству подключенных операторов и по показателям трафика. Она обслуживает более 80% Интернет-пользователей Рунета[6].
Среди участников NSK-IX - национальные и региональные операторы, хостинговые компании, контент-провайдеры, корпоративные, научные и образовательные сети[7].
Провайдеры доступаПредоставление доступа к сети передачи данных - совокупность действий оператора связи сети передачи данных по формированию абонентской линии и подключению с ее помощью пользовательского оборудования к узлу сети передачи данных или обеспечению возможности подключения к сети передачи данных пользовательского оборудования с использованием телефонного соединения или соединения по иной сети передачи данных в целях обеспечения возможности оказания абоненту услуг связи по передаче данных.
Услуги предоставления доступа к сети Интернет выделяются в отдельный рынок на основании функционального назначения товара – получения доступа к сети Интернет с целью использования ресурсов сети Интернет и иных сервисов[1].
Каждому пользователю для доступа к сети Интернет требуется:
компьютер;
браузер (программа для просмотра веб-страниц);
провайдер услуг Интернета.
Интернет провайдер (ISP, Internet Service Provider) организации, предоставляющие услуги доступа в интернет и иные связанные с интернетом услуги. Также может называться: провайдер доступа в интернет, провайдер доступа.
Интернет провайдеры делятся на две группы:
1. Первичные (федеральные), или магистральные провайдеры, имеют магистральные каналы связи в собственности;
Магистральный провайдер - провайдер, у которого существует международная магистральная телекоммуникационная сеть, и предоставляются услуги передачи данных и IP-трафика. В настоящее время магистральные провайдеры предоставляют широкий спектр телекоммуникационных услуг, включая услуги связи и передачи данных, а также широкополосного доступа в Интернет на базе новейших технологий частным и корпоративным клиентам на всей территории страны.
2. Вторичные (конечные) провайдеры, занимаются тем, что арендуют каналы связи у первичных компаний и подключают пользователей к сети Интернет. Вторичные провайдеры разделяются на региональных и местных провайдеров, как было ранее описано.
Как правило, первичные провайдеры работают только с вторичными, но не с конечными пользователями. Они продают трафик только в больших объемах и в редких исключениях обслуживают индивидуальных пользователей[9].
По данным 2014 года в России имеется 10 крупных магистральных операторов:
«Ростелеком» – 500 тыс. км магистралей;
«МегаФон» (включая сети «Синтерра») – 118 тыс. км магистралей;
«МТС» – 117 тыс. км магистралей;
«ВымпелКом» – 137 тыс. км магистралей;
«ТрансТелеКом» (ТТК) – 76 тыс. км магистралей;
«Старт Телеком» – 16 тыс. км магистралей;
«Раском» – 8,6 тыс. км магистралей;
«Orange Business Services» – 8,5 тыс. км магистралей;
«RetnNet» – 5,7 тыс. км магистралей;
«TeliaSonera International Carrier Russia» – 2 тыс. км магистралей.
Первая пятерка вкладывают огромные средства в развитие своих сетей и являются практически монополистами во многих сегментах рынка высокоскоростного Интернета в РФ. Большинство операторов из второй пятерки не предоставляют услуги частным российским пользователям, а работают больше с другими провайдерами, предоставляя в аренду свои магистрали[6].
Количество вторичных провайдеров очень много. В каждом городе, регионе существуют огромное количество вторичных провайдеров. Например в Новосибирске насчитывается 63 интернет провайдеров таких как АБВ, Авнтел, Айпи стрим, Бизнесбокс, Сибнет, Мбит и т.д. Из них 12 предоставляют доступ в интернет своим пользователям по технологии ADSL (на базе обыкновенной телефонной линии), 36 проводят в квартиру витую пару (технология Ethernet, она же FTTB), 0 предлагают своим абонентам подключиться через телевизионный кабель (технология DOCSIS). Для подключения абонентов в частном секторе и административных зданиях ряд провайдеров также используют и другие технологии: в первую очередь ВОЛС (в простонародии - оптика), радиорелейные и спутниковые каналы связи. И, конечно же, широкое распространение имеет мобильный интернет во всех его проявлениях.
Среди провайдеров Новосибирска домашний интернет подключают 26 компаний, интернет в офис – 40, в частный сектор – 11, и, наконец, обеспечивают нас мобильным интернетом 6 провайдеров.
Интернет провайдеры доступа помимо обеспечения канала связи занимаются предоставлением других услуг таких, как цифровое или кабельное ТВ, видеонаблюдение, телефония и т.д.
Так как в нашей классификации имеется 3 типа интернет провайдеров (магистральный, региональный, местный), то предоставляемые ими услуги различаются.
Для того чтобы увидеть разницу в услугах, выберем трех провайдеров, которые предоставляют фиксированный интернет, как физическим, так и корпоративным клиентам:
Компания «Новотелеком» работает на новосибирском рынке связи под торговой маркой «Электронный город» с 2003 года. Это самая крупная сеть Новосибирска с охватом 92% территории города. Абонентская база составляет 150 000 домохозяйств[11].
Компания предоставляет услуги:
доступ в интернет;
IP-телевидение (в том числе HDTV);
кабельное телевидение (торговая марка «ЖирафТВ»);
городская телефония.
Компания «Авантел» более 12 лет в сфере телекоммуникаций. За это время компания стала мощным универсальным оператором. «Авантел» проектирует и строит собственные сети, предоставляет услуги связи последнего поколения и является признанными экспертами на рынке B2B[12].
Компания предоставляет услуги:
телефония;
цифровое телевидение;
доступ в интернет и передача данных;
видеонаблюдение офисов;
интеллектуальные услуги;
проектирование и строительство сетей;
услуги дата – центра.
Компания «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения.
«Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания «Ростелеком» признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг[13].
Компания предоставляет услуги:
услуги для частных клиентов:
интернет;
телевидение;
услуги для корпоративных клиентов:
телефония;
интернет и каналы связи;
конференцсвязь;
облачные услуги и дата – центры;
селекторная и телеграфная связь;
предоставление инфраструктуры;
услуги для операторов:
голосовые услуги;
передача данных;
аренда каналов;
аренда ресурсов.
С точки зрения потребителя услуга предоставления доступа к сети Интернет состоит из нескольких этапов, характеризующих порядок получения и оплаты услуги:
установка и подключение соответствующего оборудования для организации доступа к сети передачи данных (затраты при приобретении);
получение доступа к сети Интернет – то есть возможности получения и отправки информации (трафика) (эксплуатационные затраты, плата за пользование ресурсами);
получение услуг, неразрывно связанных с определенным способом получения услуги доступа к сети Интернет, направленных на увеличение потребительской ценности услуги.
С точки зрения продавца процесс предоставления услуги разделяется на этапы:
организация доступа потребителя к сети передачи данных;
обеспечение возможности приема – передачи сообщений, информации.
На втором этапе оператор связи передает к (от) пользователя трафик[1].
Контент-провайдерыКонтент (от англ. content - содержание) информационное наполнение сайта: тексты, графика, мультимедиа и иное информационно значимое наполнение информационной системы.
Существенными параметрами информационного наполнения являются его объем, актуальность и релевантность. В сети Интернет информационное наполнение организуется в виде веб-страниц средствами языка гипертекстовой разметки.
На данный момент существует множество классификации контент. Приведем несколько вариантов таких классификаций.На рисунке 1.11 приведена классификация контента:

Рисунок 1.11 Классификация контента
Также существует более обобщенные виды контента:
статический – это текстовый материал, размещенный на одной странице;
динамический – это пользовательский контент, например как, форумы, отзывы, комментарии;
информационный – это статьи, новости или блог компании;
мультимедийный – это изображения на сайтах, например как, видео, фотографии и 3d – рисунки;
агрегирование новостной информации – это сбор информации из различных источников[16].
Принято разделять контент на такие подвиды как:
коммерческий контент – это наполнение веб-сайтов, специализация которых - это продажа определенных товаров и услуг. К этой же категории можно отнести и информацию, которая предлагается для скачивания за определенную плату – электронные книги, фильмы, клипы, музыка и т. д.;
некоммерческий контент – это информационное наполнение, которое не преследует прибыльных целей (развлекательный, новостной и др.), а также разнообразный бесплатный материал для скачивания – статьи, изображения, фото, гороскопы и т. д.
Операторы контент-ресурсов компании, деятельность которых направлена на информационное наполнение сети Интернет и предоставление конечным пользователям услуг информационного характера.
Различают следующие типы операторов контент-ресурсов:
операторы дата-центров;
провайдеры услуг доступа к приложениям(Aplication Service Provider ASP);
контент-провайдеры (Content Service Provider CSP).
Операторы дата-центров, предоставляющие возможность своим пользователям размещать их информацию на серверах и сделать ее доступной в сети Интернет.
Дата-центр (от англ. data center), или центр (хранения и) обработки данных (ЦОД/ЦХОД) — это специализированное здание для размещения (хостинга) серверного и сетевого оборудования.
Основными услугами являются:
аренда стоек;
аренда серверов;
colocation (физическое размещение серверов);
VPS;
виртуальный хостинг.
Также существует ряд и дополнительных услуг:
резервное копирование (бэкап);
облачные решения;
администрируемый сервер;
удаленный рабочий стол.
Размещение серверов в надежных дата-центрах не только обеспечивает сохранность, целостность и защиту данных, но и оптимизирует финансовые затраты каждой отдельной компании[17].
Aplication Service Provider (ASP) провайдер услуг доступа к приложениям, - это компания, предоставляющая в аренду и обслуживающая необходимый потребителю набор приложений (а это установка, поддержка и сопровождение приложений) на удаленной технологической площадке.
Aplication Service Providing - это технология, позволяющая создавать решения на основе удаленного доступа к серверу, на котором установлено специальное программное обеспечение.
Реальность сегодняшнего дня заключается в глобальном развитии телекоммуникаций, связанных с ростом популярности Интернета, предоставившей возможность не приобретать ИT-ресурсы в собственность, а арендовать их у компании сервис-провайдера - Application Service Provider (ASP).
Модель ASP работает следующим образом: компания ASP организует у себя технологический узел и концентрирует там ИT-ресурсы, на основе которых предлагает сервисы. Клиент (арендатор) пользуется предлагаемыми сервисами на условиях аренды, внося за это ежемесячную плату.
В общем случае потребитель может получить доступ к удаленным данным:
либо через Интернет;
либо по локальной сети;
либо по защищенной выделенной сети.
Как правило, услуги такой компании нацелены на решение следующих задач:
хостинг сайтов и почтовых служб;
эксплуатация ERP-систем;
Интернет-магазины и торговые площадки;
доступ к сводным каталогам Интернет-продавцов;
предоставление защищенного доступа в сеть и др.
В соответствии с предлагаемыми услугами провайдеров услуг и приложений можно разделить на несколько категорий:
провайдеры систем масштаба предприятий (Enterprise ASP) работают с крупными компаниями и предприятиями, предоставляя им в аренду сложные высокотехнологичные решения. Обычно сервис включает индивидуальную настройку и полное техобслуживание выбранных приложений;
локальные/региональные провайдеры (Local/regional ASP) работа с малыми компаниями в небольшом географическом регионе. В аренду предоставляется набор офисных приложений;
провайдеры специализированных решений (Specialist ASP) предоставляют доступ к приложениям, решающим специфические задачи в рамках узкой сферы профессиональной деятельности или бизнеса. Это могут быть обслуживание обратной связи с пользователем, автоматизация управления персоналом или аренда Web-сервера;
провайдеры комплексных решений (Volume business ASP) специализируются на предоставлении аренды заранее сформированных пакетов услуг и приложений для решения основного набора задач на конкретном рынке. Основная сфера деятельности — комплексное обслуживание небольших предприятий.
Основными игроками на современном российском рынке ASP являются, как правило, либо ISP-провайдеры доступа в Интернет, либо крупные телекоммуникационные и Интернет-компании, специализирующиеся на разработке Web-систем или продаже сетевого оборудования[18].
Преимущества использования ASP-услуг:клиент-арендатор не тратится на покупку лицензий, серверов, установку специального серверного ПО;
ASP-провайдер осуществляет круглосуточную техническую поддержку, резервное копирование, оперативное восстановление данных, установка пакетов исправлений, автоматический (бесплатный для арендатора) переход на новые версии ПО;
ASP-провайдер гарантирует быстрое обновление оборудования;
при помощи ASP- провайдера для поддержки корпоративных сайтов можно осуществить интеграцию и тестирование под нагрузкой: редкие компании могут позволить себе полномасштабное тестирование своей инфраструктуры в реальных условиях;
ASP-провайдеры предлагают и дополнительные платные услуги, например, обучение по работе с программным приложением;
клиент-арендатор выплаты за использование приложений может отнести на себестоимость продукции, тогда как закупать оборудование и лицензии необходимо из собственной прибыли;
аренда приложений гарантирует фиксированную оплату за услуги, что дает возможность прогнозировать ИТ-расходы.
Основные проблемы ASP:проблема информационной безопасности коммерческой организации;
проблема хакерских атак;
проблема гарантий качественной бесперебойной связи.
ASP-провайдер несет ответственность за работоспособность размещенных систем, их безопасность и доступность согласно соглашению об уровне сервиса (SLA-Service Level Agreement ), которое подписывается с каждым заказчиком и где фиксируются величины ключевых параметров функционирования( максимальное время простоя оборудования, степень защиты, штрафные санкции, которые могут быть применены к ASP и др.).
Типы программного обеспечения, чаще всего предлагаемые на рынке ASP:офисные и персональные приложения (Microsoft Office, игры, обучающие и научные программы);
коммуникационные средства - электронная почта, проведение голосовых и видеоконференций, форум и т.д.;
приложения для электронной коммерции - электронные магазины, системы оплаты платежей;
ERP системы и отдельные приложения, например, CRM, SRM или другие[19].
Контент-провайдеры (Content Service Provider - CSP компании), предоставляющие пользователям Интернета ту или иную информацию или службу (контент).
Контент-провайдинг это еще одно направление интернет-бизнеса наряду с электронной коммерцией, хостинг-провайдингом или услугами по предоставлению доступа к Сети. Все они тесно связаны друг с другом, но имеют некоторые отличия, такие как, цели, задачи и методы получения прибыли.
Типичными примерами крупного контент-провайдера можно считать отечественные компании, как «Яндекс», «Рамблер», «Goodoo» или, например, «Mail.Ru».
Крупная компания, работающая на рынке контент-провайдинга, выполняет различные функции. Это разработка, поддержка и регулярное обновление своих и заказных проектов. Они берут на себя медиа-планирование и продвижение созданных ресурсов.
В России же контент и провайдинг были связаны всегда. В наше время слияния интернет – и контент-провайдеров все еще продолжается. Компания «Россия онлайн» приобрела несколько разных крупных проектов: "Инфоарт", "Апорт", @Rus и "Омен". Это позволило им интегрировать в свой сайт информацию, интересную большому числу пользователей.
Некоторые провайдеры предоставляют доступ к своей информации только собственным пользователям, стимулируя не просто подключение к Интернету, но использование именно этого конкретного поставщика услуг доступа. Таким образом, заключение соглашений или покупка контент-провайдеров становится еще одним способом привлечь пользователя[20].
Сегодня практически каждый более-менее серьезный сайт в той или иной степени автоматизирован.
Автоматизация процесса работы с сайтом – задача системы управления контентом.
Система управления контентом (CMS, Content Management System) – программа, которая структурирует (распределяет по типам) все содержащиеся на сайте данные, а также обеспечивает более широкие возможности при создании, редактировании и управлении любыми документами, будь то текстовые файлы или мультимедиа.
CMS это программная среда с графическим интерфейсом, в котором и происходит создание сайта. Для этого не обязательно знать php, html, javascript и разных библиотек и технологий.
CMS предоставляет следующие возможности:
разделяет веб страницу на три составляющие: функциональная часть, графическое представление и содержание, каждую составляющую можно менять не затрагивая другие;
для расширения функциональной части используются дополнительные модули и плагины;
графическое представление формируется на основе используемых тем и шаблонов;
для формирования содержания используются простые и удобные встроенные визуальные редакторы;
возможность посмотреть, как будет выглядеть сформированная страница в целом, перед ее публикацией – функция предпросмотра;
CMS постоянно развиваются и добавляют все новые веб технологии;
разграничение прав доступа пользователям;
простота и удобство использования.
С точки зрения платы все системы управления контентом можно разделить на две большие группы:
платные, такие как 1C Битрикс, DataLife Engine, NetCat;
бесплатные, такие как Joomla, WordPress, TYPO3[21].

Стандарты и нормативы качества услуг провайдеровНациональный стандарт Российской Федерации качество услуги «Доступ в интернет».Показатели качества.
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуги "Доступ в Интернет", рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг доступа в Интернет, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услугами связи.
На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области предоставления услуг доступа в Интернет, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на услуги доступа в Интернет.Нормы, конкретные требования к показателям качества, методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.
Как указано в данном стандарте услуга "Доступ в Интернет" включает две составляющие - предоставление физического и логического доступа.
Физический доступ состоит в формировании абонентской линии и подключении с ее помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу сети передачи данных либо в обеспечении возможности подключения к узлу сети передачи данных с использованием телефонного или иного соединения.
Логический доступ заключается в обеспечении идентификации пользователя для предоставления ему возможности пользования услугами и ресурсами сети Интернет.
Физический доступ в Интернет может осуществляться:
а) с использованием промежуточной коммутируемой сети, в которой организуется коммутируемое или некоммутируемое соединение;
б) без использования промежуточной коммутируемой сети.
Деятельность по оказанию услуги "Доступ в Интернет" включает следующие основные этапы:
- предварительный этап;
- собственно оказание услуги;
- расчеты за услугу;
- обслуживание обращений пользователей;
- техническую поддержку услуги.
Предварительный этап включает предконтрактную деятельность (подача пользователем заявления, проверка технической возможности, заключение договора, др.) и подключение услуги (от момента заключения договора до момента, когда пользователь может воспользоваться услугой в полном объеме). К этому этапу также можно отнести действия по изменению условий контракта, подключению дополнительных услуг и пр.
Показатели качества услуги, характеризующие предварительный этап предоставления услуги, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- удобство и культуру обслуживания.
Это показатели:
"Доля (процент) заявок, выполненных в пределах установленной нормы времени выполнения работ";
"Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания (по результатам опроса пользователей)".
Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги в штатном режиме, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- функциональную надежность предоставления услуги;
- доступность соединения;
- качество передачи пользовательской информации.
Для оценки функциональной надежности предоставления услуги используются показатели, в наибольшей степени отражающие восприятие пользователем услуги:
"Коэффициент доступности услуги" - доля времени в течение установленного периода, когда услуга была доступна для пользователя;
"Время восстановления услуги" - средняя за установленный период продолжительность состояния недоступности услуги.
Вышеприведенные показатели услуги находятся в прямой зависимости с показателями готовности системы, предназначенной для оказания услуги.Применение вышеприведенных показателей целесообразно, например, в соглашении об уровне обслуживания между оператором, предоставляющим услугу, и пользователем при предоставлении пользователю доступа в Интернет по выделенной линии. В этом случае период наблюдения рекомендуется 1 календарный месяц.
Показатели, характеризующие доступность соединения, применимы к видам доступа, требующим предварительного установления соединения:
- "Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток установления соединения)";
- "Время входа в систему";
- "Доля (процент) пользователей, удовлетворенных доступностью соединения (по результатам опроса пользователей)".
Показатели качества передачи пользовательской информации для услуги "Доступ в Интернет":
- "Достигнутая скорость передачи данных";
- "Коэффициент неуспешных передач";
- "Задержка (время передачи в одну сторону").
Показатели "Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток установления соединения)", "Время входа в систему", "Достигнутая скорость передачи данных", "Коэффициент неуспешных передач", "Задержка (время передачи в одну сторону)" рекомендованы для оценки качества услуги "Доступ в Интернет" Европейским институтом стандартизации телекоммуникаций (ETSI) [2]. Основные положения для определения этих показателей приведены в таблице 2.1.в приложении А.
Рекомендованная периодичность сбора данных - ежеквартально.
На этапе расчетов оплаты за услуги оценивается потребительское свойство "Правильность счетов, выставляемых за услуги" с помощью показателя "Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, невыставленных)".
Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность служб, обслуживающих обращения пользователей;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);
- своевременность и (или) скорость выполнения действий;
- удобство и культура обслуживания.
К этим показателям относятся:
"Доля успешных вызовов на телефонный номер службы информационной поддержки";
"Процент вызовов на телефонный номер службы информационной поддержки с временем ожидания ответа оператора, не превышающим установленной нормы";
"Процент вопросов к службе информационной поддержки, решенных с первого обращения";
"Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы времени";
"Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в установленный срок";
"Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством работы служб, обслуживающих обращения пользователей (по результатам опроса пользователей)".
Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность службы;
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- качество выполнения работ;
- удобство и культуру обслуживания.
К этим показателям относятся:
"Доля успешных вызовов на телефонный номер службы технической поддержки";
"Процент проблем, решенных с первого обращения";
"Доля обращений в службу технической поддержки, обслуженных в пределах установленной нормы времени";
"Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков";
"Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством и сроками устранения неисправностей (по результатам опроса пользователей)".
Интегральной характеристикой качества услуги "Доступ в Интернет" в целом является удовлетворенность пользователей, которая характеризуется показателем:
"Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом (по результатам опроса пользователей)".
Для мобильного доступа в Интернет представленная выше номенклатура показателей может быть дополнена специфическими показателями, характеризующими зону покрытия ивозможность сохранения соединения в движении. В этом случае показатели, связанные с техническим обслуживанием абонентской линии, следует исключить.
Показатели, характеризующие удовлетворенность пользователей различными аспектами оказания услуги и качеством услуги в целом, определяются по результатам опроса пользователей, организуемого и проводимого в соответствии с ГОСТ Р 55388.
Показатели "Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени выполнения работ" (предварительный этап оказания услуги), "Доля обращений в службу технической поддержки, обслуженных в пределах установленной нормы времени", "Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков" (этап технической поддержки), "Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы времени", "Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, невыставленных)" (этап обслуживания обращений пользователей) определяются на основе статистических данных за период в 1 год (календарный или текущий). При необходимости может быть установлен более короткий период (месяц, квартал). Показатель "Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в установленный срок" определяется на основе сплошной выборки за календарный год.
Основные показатели качества наиболее важных потребительских свойств услуги "Доступ в Интернет" приведены в таблице 2.2. в приложении А.
Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителейНастоящий стандарт устанавливает порядок проведения оценки качества услуг связи, способной отразить мнение пользователей услугами, оказываемыми оператором связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, и другими заинтересованными в такой оценке сторонами, а также пользователями услугами связи.
Целью стандарта является определение единого подхода к проведению операторами связи и другими заинтересованными сторонами оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей. Стандарт устанавливает методические, организационные и технологические положения, применяемые для проведения оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей. На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы по оценке качества услуг связи с учетом мнений пользователей. Результаты оценки качества услуг связи пользователями применяются при контроле процессов предоставления услуг, анализе эффективности функционирования системы менеджмента качества, сертификации услуг, принятии управленческих решений по совершенствованию качества услуг связи [1,2].
Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется путем анализа информации, получаемой непосредственно от пользователя при проведении социологических исследований (первичной информации), и информации, получаемой в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности оператора (косвенной информации).
Сбор первичной информации для оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется в ходе сплошного или выборочного обследования пользовательской аудитории.
Основные методы, используемые для сбора первичной информации в целях оценки качества услуг связи: опрос, панель, фокус-группы.
Основные методы, используемые для сбора косвенной информации в целях оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей: учет жалоб, заявок, претензий, отзывов пользователей, учет заключенных и пролонгированных договоров, учет публикаций в специализированных изданиях, газетах, журналах, информации радио - и телевизионных передач и т.д., отражающих мнение пользователей о качестве услуг связи.
Социологические исследования, проводимые в целях оценки качества услуг связи пользователями, включают следующие этапы:
- подготовку исследования;
- проведение сбора информации о мнении пользователей;
- обработку и анализ результатов сбора информации;
- оформление результатов исследования.
Социологические исследования могут проводиться силами самого оператора связи или с привлечением внешней профессиональной организации.
Сбор информации при проведении социологических исследований для оценки качества услуг связи пользователями осуществляется с помощью анкеты.
Подготовка к проведению исследования включает:
- формирование рабочей группы по проведению исследования;
- определение целей, задач и выбор формы анкетирования;
- разработку программы, графика проведения работ;
- разработку анкеты, содержащей вопросы для изучения мнения пользователей о качестве услуг связи;
- формирование репрезентативной совокупности опрашиваемых пользователей.
В зависимости от целей, задач и условий проводимого исследования используются следующие формы анкетирования:
- по способу проведения анкетирования (устное, письменное);
- по кругу опрашиваемых (частное лицо, предприниматели, специалисты и др.);
- по количеству одновременно опрашиваемых (единичное, групповое);
- по полноте охвата объектов исследования (выборочное, сплошное);
- по количеству тем, входящих в анкетирование (одна, несколько);
- по уровню стандартизации вопросов анкеты (свободная схема, структурированная);
- по частоте проведения анкетирования (повторяющееся (панельное), одноразовое).
Примерами наиболее приемлемых форм проведения анкетирования пользователей услуг связи являются:
- размещение бланков анкет в офисах и сервисных центрах оператора, где осуществляется непосредственное взаимодействие с пользователем;
- опрос по телефону;
- рассылка анкет по почте;
- рассылка анкет по e-mail;
- размещение интерактивной анкеты на сайте оператора;
- размещение анкеты в "личном кабинете" пользователя на web-pecypce оператора и другие.
Для обеспечения объективности и эффективности результатов анкетирования разработанная анкета должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа (да/нет или балльную оценку) вопросы.
При формировании репрезентативной совокупности опрашиваемых пользователей для каждого оцениваемого вида услуг связи выполняются следующие действия:
- при малом объеме генеральной совокупности пользователей оцениваемым видом услуг связи (до 20) в состав опрашиваемых включаются все пользователи; при большем количестве - формируется выборочная совокупность пользователей;
- определяется существующий состав пользователей данного вида услуг связи: типические группы пользователей (например, частные лица, корпоративные пользователи, операторы связи), количество пользователей в каждой типической группе, удельный вес типической группы в генеральной совокупности пользователей;
- определяется объем выборочной совокупности пользователей в соответствии с известными в теории формулами расчета [3], исходя из допустимой в социологических исследованиях погрешности на уровне 3-5% и значения доверительной вероятности 0,954;
- в случае больших объемов генеральной совокупности пользователей для оцениваемого вида услуг связи (более 200) допускается из соображений экономии времени и ресурсов устанавливать большую допустимую величину ошибки (до 15-20%), а также использовать более простой прием расчета выборочной совокупности: устанавливать объем выборочной совокупности в размере не более 10-15% от объема генеральной совокупности;
- определяется объем каждой типической группы в выборочной совокупности пользователей оцениваемого вида услуг связи пропорционально удельному весу типической группы в генеральной совокупности пользователей;
- формируется выборочная совокупность пользователей путем типического индивидуального бесповторного отбора из генеральной совокупности пользователей.
При таком способе осуществляется отбор отдельной единицы из соответствующей типической группы в генеральной совокупности путем случайной или механической выборки. Каждая отобранная единица может попасть в выборку лишь один раз.
Способ отбора в типические группы выбирает руководитель рабочей группы, проводящей анкетирование.
На этапе сбора информации (проведения опроса) выполняются следующие действия:
- руководитель рабочей группы составляет график проведения работ с учетом состава группы, сформированной для опроса выборочных совокупностей, форм опроса; проводит инструктаж членов группы и обеспечивает их рабочими материалами;
- члены рабочей группы проводят опрос в соответствии с графиком работ, выбранными формами и инструкцией по проведению опроса;
- первичная оценка опрашиваемыми пользователями качества услуг связи осуществляется по принципу "да"/"нет" или с помощью балльной оценки по 4-х балльной шкале:
"отлично"- 5 баллов,
"хорошо" - 4 балла,
"удовлетворительно" - 3 балла,
"плохо"- 2 балла.
После завершения сбора информации следует проверка правильности заполнения анкет. Неправильно заполненные анкеты должны быть либо исключены из общего массива полученной информации, либо доработаны при взаимодействии с респондентами, а в некоторых случаях может быть принято решение о частичном использовании информации из анкеты.
Результаты анкетирования обрабатываются с использованием программных средств и представляются в табличном и(или) графическом виде (диаграмм, гистограмм и т.д.).
Обработка результатов анкетирования пользователей, включенных в выборочные совокупности, состоит в определении следующих оценок:
- среднего значения балльной оценки для каждого из оцениваемых потребительских свойств услуги и/или для качества услуги в целом в выборочной совокупности;
- процент пользователей в выборочной совокупности, удовлетворенных каждым из оцениваемых потребительских свойств услуги и/или качеством услуги в целом.
К удовлетворенным пользователям относятся респонденты, ответившие положительно ("да") на вопрос об удовлетворенности потребительским свойством услуги или услугой в целом либо оценившие потребительское свойство услуги или услугу в целом на "4" и "5".
Учитывая, что в выборочном наблюдении возможны расхождения между выборочными значениями показателей и показателями генеральной совокупности, определяются доверительные пределы для рассчитанных по результатам анкетирования оценок, которые позволяют корректно представить результаты проведенного анкетирования:
,(1)
,(2)
где X ,P - показатели генеральной совокупности,
dX,dP - допустимая ошибка выборочного наблюдения соответственно балльной оценки и процента удовлетворенных пользователей.
Дополнительно для характеристики разброса мнений опрашиваемых пользователей определяются другие статистические характеристики: среднее квадратическое отклонение, коэффициент вариации.
Анализ собранной информации в зависимости от целей социологического исследования может иметь следующие аспекты:
- анализ оценок выборочного наблюдения по показателям качества с точки зрения согласованности и разброса мнений пользователей и их причин, сравнение оценок по разным потребительским свойствам и по видам услуг связи;
- анализ степени удовлетворенности пользователей уровнем качества по видам услуг связи и потребительским свойствам услуг для разных групп пользователей;
- анализ соответствия рассчитанных оценок выборочного наблюдения по показателям качества услуг связи установленным нормативам или целевым показателям;
- анализ динамики оценок показателей качества по видам услуг связи, полученных на основе мнений пользователей за разные периоды проведения анкетирования пользователей услуг связи;
- анализ состава замечаний, высказанных пользователями в ходе анкетирования.
Результаты анализа должны использоваться для осуществления корректирующих и предупреждающих действий, развития и совершенствования деятельности по предоставлению услуг связи.
Результаты проведенного социологического исследования оформляются документально (в виде протокола, акта, отчета, заключения и пр.).
В выходной документ должна быть включена следующая информация:
- цели, задачи и область исследования (виды услуг);
- состав рабочей группы;
- период проведения работ;
- состав пользователей, участвующих в анкетировании;
- используемые формы анкетирования;
- определяемые показатели;
- результаты анкетирования;
- замечания;
- выводы;
- приложения с заполненными анкетами и сводным массивом информации по всем анкетам.
Результаты анкетирования представляются в табличной форме и в форме графиков. С их помощью отражаются рассчитанные по данным анкет оценки выборочного наблюдения.
Представленные результаты анкетирования сопровождаются проведением анализа.
"Замечания" и "Выводы" являются итоговыми разделами выходного документа, содержащими итоговое заключение по оценке качества исследуемых услуг связи пользователями, их замечания и предложения, а также меры, предлагаемые для совершенствования деятельности оператора по предоставлению услуг связи.
Основные концептуальные положения функционирования системы контроля качества предоставления услуг связи.Основные задачи и цели системы контроля качества предоставления услуг связи.
Интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных технологий, приложений, требующих высоких скоростей передачи данных, роста трафика и связанная с этим тенденция к возрастанию вероятности перегрузки сети связи, приводит к деградации качества услуг связи. Это подтверждается статистикой жалоб на качество оказываемых услуг связи. Согласно данным, опубликованным на Web-сайте Роскомнадзора, количество жалоб за 9 месяцев 2012 года возросло на 20% по сравнению с предыдущих годом. Наибольшее количество жалоб поступило по вопросам качества услуг доступа к Интернету (22% всех обращений), качества работы сети телефонной связи (20%), нарушения правил оказания услуг связи, качества услуг подвижной связи, расчетов за услуги подвижной связи.
Вопросы качества услуг, в том числе услуг связи, относятся к компетенции Роспотребнадзора. В то же время согласно Положению о деятельности Роскомнадзора, федеральный орган исполнительной власти осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением лицензиатами лицензионных условий и требований, включая требования к выполнению Правил оказания услуг связи, в которых предусмотрено, что услуги должны оказываться с требуемым качеством.
Для этого Роскомнадзору необходимо создать систему контроля качества предоставлени услуг связи, в задачи которой входит:
контроль выполнения требований к оператору по обеспечению качества услуг, включая проверку соблюдения установленных норм на показатели качества услуг связи;
проведение процедур по сбору статистики, измерениям параметров и расчетам показателей качества услуг связи в рамках претензионной работы по факту обращения граждан;
бенчмаркинг качества услуг связи для составления рейтинга операторов связи;
создание единого информационного ресурса (Web-портала) в целях автоматизации технологических процессов по измерению пользователем параметров качества предоставляемых услуг;
фиксация нарушений требований к качеству услуг, вынесение предупреждений, выдача предписаний об устранении недостатков;
вовлечение пользователей в процесс контроля качества услуг связи;
создание дополнительных мер, стимулирующих операторов связи к повышению качества услуг.
Принципы построения и функционирования системы контроля качества предоставления услуг связиСистема контроля качества предоставления услуг (далее – Система) представляет собой комплекс системных и организационных решений, обеспечивающих контроль за соблюдением требований к качеству услуг, оказываемых операторами связи, систематизацию процедур расчета показателей и измерений параметров качества услуг под нагрузкой и сравнения со значениями, определенными в нормативных правовых актах.
Функционирование Системы подразумевает взаимодействие трех участников: Роскомнадзора, операторов связи и абонентов (см. рисунок 2.1).

Рис. 2.1. – Система контроля качества предоставления услуг связи
К функциям Роскомнадзора относятся:
контроль за соблюдением операторами связи установленных требований к нормам на показатели качества услуг связи;
контроль за соблюдением операторами связи условий договоров с абонентами в части норм на показатели качества услуг;
проведение измерений параметров качества услуг связи по факту обращений граждан;
выявление нарушений, формирование предписаний об их устранении;
ведение базы данных, содержащих статистику показателей качества услуг связи на сетях разных операторов связи, и опубликование периодических отчетов;
ведение Web-портала, содержащего информацию о показателях качества услуг связи на сетях разных операторов связи и рейтинг операторов связи;
взаимодействие с другими органами исполнительной власти, включая Роспотребнадзор в части рассмотрения обращений граждан по фактам нарушения установленных требований к качеству услуг связи.
К функциям оператора связи относятся:
мониторинг качества услуг связи;
формирование периодических отчетов по параметрам качества услуг и передача их в базу данных Роскомнадзора;
опубликование информации по параметрам качества услуг связи на своем Web-портале;
предоставление абонентам инструмента для измерения параметров качества услуг связи.
Функционирование системы контроля качества предоставления услуг подразумевает вовлечение в процесс контроля качества услуг связи пользователей услугами связи. Абонент, используя инструменты, предоставляемые Роскомнадзором, может самостоятельно проводить измерения параметров качества услуг (см. рисунок 4.1). В случае выявления несоблюдения требований, указанных в договоре на оказание услуг связи, абонент может обратиться с жалобой в Роскомнадзор или Роспотребнадзор, на основании которых могут проводиться внеплановые проверки операторов связи на предмет соблюдения ими требований к качеству услуг связи.
Система предусматривает, что пользователь услугами связи может оценивать потребительские свойства услуги путем участия в опросах.Требования к средствам измерения и контроля качества оказания услуг связи.
Для проведения испытаний должны применяться средства измерений и контроля качества, удовлетворяющие следующим требованиям:
поддержка измерительными приборами множества существующих сетевых технологий и тестовых сценариев для различных услуг связи;
возможность обновления программного обеспечения под требования новых сетевых технологий;
поддержка дружественного интерфейса, включая наглядность отображения результатов измерений в виде графиков, таблиц и пр.;
использование стандартных прикладных интерфейсов для возможности программирования тестовых сценариев;
высокая надежность и широкий диапазон рабочих температур;
автоматизация выполнения измерений;
возможность взаимодействия с внешней базой данных в целях получения из нее данных и хранения результатов измерений;
невысокая стоимость.
Регулярно должно проводиться метрологическое обслуживание (поверка, калибровка) средства измерений и контроля качества услуг связи.
Показатели качества услуг связи и нормы на данные показатели. Подход к определению показателей качества услуг связиПеречень лицензируемых услуг связи.
Перечень всех лицензируемых услуг связи утвержден в постановлении Правительства РФ от 18.02.2005 №87 «Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензии, и перечней лицензионных условий».
В соответствии с зарубежным опытом требования по контролю качества услуг предъявляются к инфроструктурообразующим услугам связи, включая:
услуги фиксированной телефонной связи;
услуги подвижной связи;
универсальные услуги;
услуги телематических служб (услуги доступа в Интернет).
Предлагается последовать зарубежному опыту и установить требования к параметрам и показателям качества к вышеперечисленным услугам.
Перечень и описание показателей качества услуг связи.
Параметры качества услуги – значения, полученные в результате измерений и/или опросов пользователей, оценивающих показатели качества услуг.
Показатели качества услуги – значения, полученные в результате расчетов на основании параметров качества услуг связи.
Выбор показателей и параметров качества должен осуществляться по следующим принципам.
Принцип 1: Показатели и параметры качества должны быть понятны абонентам.
Принцип 2: Показатели и параметры должны характеризовать услугу из конца в конец, а не на отдельном участке сети.
Принцип 3: Показатели и параметры должны выбираться на основании лучшей практики.
Принцип 4: Показатели и параметры должны выбираться с учетом методов их оценки (стоимость и трудоемкость проведения измерений и обработки результатов и пр.).
Принцип 5: Перед утверждением показателей и параметров качества регулятор должен проводить их общественное обсуждение с операторами связи и пользователями услугами.
При определении показателей качества услуг связи предлагается использовать модель ETSI, в которой эти показатели объединяются в следующие группы (уровни) (см. рисунок 2.2):
уровень 1 – доступность сети связи;
уровень 2 – доступ к сети;
уровень 3 – доступность услуги, полнота услуги, непрерывность услуги.
уровень 4 объединяет показатели качества, характерные для услуг разного вида.
Доступность сети связи с точки зрения оператора связи характеризует ее способность оказывать услуги связи с требуемым качеством услуг.
Второй уровень, в отличие от первого, объединяет в себе показатели качества услуг на сетях с коммутацией каналов и на сетях с коммутацией пакетов с точки зрения пользователя.
Доступность услуги характеризуется возможностью подключения и регистрации оконечного оборудования в сети оператора связи.
Целостность услуги отражает качество услуги непосредственно для пользователя услугой.
Непрерывность услуги характеризует невозможность прерывания оказания услуги вопреки желанию пользователя.
Каждому из названных аспектов соответствует набор параметров качества, характерных для услуги каждого вида на уровне 4.

Рис. 2.2. – Модель определения показателей качества услуг в соответствии с ETSI
При выборе показателей и параметров качества для услуг каждого вида необходимо учитывать:
показатели и параметры качества услуг, рекомендуемые МСЭ и ETSI;
показатели качества услуг, установленные национальными стандартами (ГОСТ-Р);
показатели и параметры качества услуг, установленные в действующих до принятия Федерального закона № 126-ФЗ «О связи» руководящих документах;
показатели и параметры качества услуг, применяемые зарубежными и российскими операторами связи на практике.
Показатели качества услуг связи подразделяются на технические показатели и показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами и приведены в таблицах 2.3 и 2.4 соответственно.Нормы на показатели качества услуг связиНа настоящий момент времени в международных стандартах, российских нормативных правовых актах в сфере связи, а также в ГОСТ Р несмотря на то, что присутствуют разные перечни показателей качества услуг, отсутствуют нормы на эти показатели в отношении национальных сетей связи. Единственными нормативными правовыми актами, в которых установлены нормы, которые относятся к качеству услуг, являются:
Постановление Правительства РФ от 21 апреля 2005 г. № 241 «О мерах по организации оказания универсальных услуг связи», где определена скорость передачи данных при предоставлении доступа к сети Интернет с использованием пунктов коллективного доступа;
Приказ Мининформсвязи от 27 сентября 2007 года №113 «Об утверждении требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования», где установлены нормы на показатели времени установления соединения в сетях местной, зоновой и междугородной и международной телефонной связи, а также нормы на показатели потери вызовов в этих сетях;
Приказ Мининформсвязи от 6 февраля 2008 г. № 15 «Об утверждении Правил применения транзитных междугородных узлов автоматической коммутации. Часть II. Правила применения транзитных междугородных узлов связи, использующих технологию коммутации пакетов информации», где установлено требование к качеству речи не ниже 3,5 баллов, которое определяются как среднее значение по пятибалльной шкале.
Кроме того, использованы нормы, установленные в ранее действующем РД 45.254-2002 «Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний».
Предлагаемый перечень норм на показатели качества услуг связи сформирован на основании перечисленных выше документов и экспертных оценок и включает в себя две группы норм:
нормы на технические показатели качества услуг (таблица 2.5);
нормы на показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами связи (таблица 2.6).
Необходимо отметить, что перед утверждением норм следует осуществить измерение на действующих сетях операторов связи для подтверждения корректности предлагаемых норм, поскольку часть предлагаемых норм опираются на экспертную оценку. Для этого предлагается следующий подход:
разработать методологию измерений и расчета параметров качества услуг связи и сбора необходимых данных;
провести измерения на действующих сетях операторов связи;
разработать и опубликовать для общественного обсуждения;
доработать показатели и параметры качества услуг и нормы на них с учетом результатов общественного обсуждения.

Оценка качества интернет-доступа на основе мнений потребителейОсновные параметры анкетирования.
Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется путем анализа информации, получаемой непосредственно от пользователя при проведении социологических исследований (первичной информации), и информации, получаемой в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности оператора (косвенной информации).
Сбор первичной информации для оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется в ходе сплошного или выборочного обследования пользовательской аудитории.
Таким образом социологическое исследование, проводимое в целях оценки качества услуг связи пользователями, включает следующие этапы:
- подготовку исследования (составление анкета и т.п.);
- проведение сбора информации о мнении пользователей;
- обработку и анализ результатов сбора информации;
- оформление результатов исследования.
В данной работе использован, для сбора первичной информации в целях оценки качества услуг связи, опрос.
Сбор информации при проведении социологических исследований для оценки качества услуг связи пользователями осуществился с помощью анкеты.
Подготовка к проведению исследования включала:
- определение целей, задач и выбор формы анкетирования;
- разработку анкеты, содержащей вопросы для изучения мнения пользователей о качестве услуг связи;
В зависимости от целей, задач и условий проводимого исследования использовались следующие формы анкетирования:
- по способу проведения анкетирования (письменное);
- по кругу опрашиваемых (частное лицо);
- по количеству одновременно опрашиваемых (единичное);
- по полноте охвата объектов исследования (выборочное);
- по количеству тем, входящих в анкетирование (одна);
- по уровню стандартизации вопросов анкеты (свободная схема);
- по частоте проведения анкетирования (повторяющееся).
Анкетирование проводилось при непосредственном взаимодействии с пользователем.
Для обеспечения объективности и эффективности результатов анкетирования разработанная анкета содержит ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа вопросы.
При формировании репрезентативной совокупности опрашиваемых пользователей для каждого оцениваемого вида услуг связи выполнялись следующие действия:
- было опрошено 50 человек и это является большим количеством. Так как малое количество составляет до 20 человек. При большем количестве - формируется выборочная совокупность пользователей;
- определяется существующий состав пользователей данного вида услуг связи: типические группы пользователей (например, частные лица, корпоративные пользователи, операторы связи), количество пользователей в каждой типической группе, удельный вес типической группы в генеральной совокупности пользователей;
- определяется объем выборочной совокупности пользователей в соответствии с известными в теории формулами расчета [3], исходя из допустимой в социологических исследованиях погрешности на уровне 3-5% и значения доверительной вероятности 0,954;
На этапе сбора информации (проведения опроса) выполнились следующие действия:
- сформировался форм опроса, для опроса выборочных совокупностей,
- после этого проводился опрос в соответствии с выбранными формами и инструкцией по проведению опроса;
- первичная оценка опрашиваемыми пользователями качества услуг связи осуществилась по принципу с помощью балльной оценки по 4-х балльной шкале:
"отлично"- 4 баллов,
"хорошо" - 3 балла,
"удовлетворительно" - 2 балла,
"плохо"- 1 балла.
Если, опрашиваемые люди, ответили довольно или полностью согласно, то 4 баллов и наоборот, если ответили не согласны или не довольны, то 1 балла.
Разработанная анкета предсталена в приложении Б.
Обработка результатов анкетирования.
После завершения сбора информации проводилась проверка правильности заполнения анкет. Неправильно заполненные анкеты были исключены из общего массива полученной информации.
В работе для оценки результатов анкетирования использовали 2 метода:
Кластерный анализ для выявления проблемных зон на основе данных по вопросу №18, так как данный вопрос является комплексным и фактически представляет 28 оценочных данных, позволяя выявить основные аспекты удовлетворенности потребителей работой персонала компании. Для обработки данных анкетирования использовалась программа Statistika.
Графический анализ выполнялся на основе процентных соотношении в ответах абонентов с 1 по 17 вопросы анкеты. При этом выявляются особенности и недостатки, отмеченные абонентами. Для представления данных в удобном для анализа виде использовалась программа Excel.
На первом этапе обработки для подтверждения согласованности полученных данных был найден коэффициент конкордации.
Пример расчета коэффициента конкордации выполнен для вопроса №18 (Насколько вы довольны обслуживающим персоналом компании (провайдера) следующих сферах). Согласованность остальных вопросов оценили аналогичным образом.
Расчет коэффициента конкордации.
Этап 1. Создание экспертной комиссии.
Число факторов n = 50, Число экспертов m = 7
Этап 2. Сбор мнений специалистов путем анкетного опроса.
Оценку степени значимости параметров эксперты производят путем присвоения им рангового номера. Фактору, которому эксперт дает наивысшую оценку, присваивается ранг 1. Если эксперт признает несколько факторов равнозначными, то им присваивается одинаковый ранговый номер. На основе данных анкетного опроса составляется сводная матрица рангов.
Этап 3. Составление сводной матрицы рангов.
Таблица 3.1 – Сводная матрица рангов
№ п.п. / Эксперты 1 2 3 4 5 6 7
1 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 3
Продолжение таблицы 3.1
7 3 4 3 4 4 4 3
8 3 4 3 4 3 4 3
9 3 3 3 4 3 4 3
10 3 3 3 3 3 4 3
11 3 3 3 3 3 4 3
12 3 3 3 3 3 4 3
13 3 3 3 3 3 4 3
14 3 3 3 3 3 4 3
15 3 3 3 3 3 4 3
16 3 3 3 3 3 4 3
17 3 3 3 3 3 4 3
18 3 3 3 3 3 4 3
19 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 2 3 3
22 2 3 3 3 2 3 3
23 2 3 3 3 2 3 3
24 2 3 3 2 2 3 3
Продолжение таблицы 3.1
25 2 3 3 2 2 3 3
26 2 3 3 2 2 3 3
27 2 3 3 2 2 3 3
28 2 3 2 2 2 3 3
29 2 3 2 2 2 3 2
30 2 3 2 2 2 3 2
31 2 3 2 2 2 3 2
32 2 3 2 2 2 3 2
33 2 3 2 2 2 3 2
34 2 3 2 2 2 3 2
35 2 2 1 2 2 3 2
36 2 2 1 2 2 3 2
37 2 2 1 2 2 3 2
38 2 2 1 2 2 3 2
39 2 2 1 2 2 3 2
40 2 2 1 2 2 3 2
41 2 2 1 2 2 3 2
42 2 2 1 2 2 3 2
Продолжение таблицы 3.1
43 2 2 1 2 2 3 2
44 1 2 1 2 2 3 2
45 1 2 1 2 2 2 2
46 1 2 1 2 2 2 2
47 1 1 1 2 2 2 2
48 1 1 1 2 2 2 2
49 1 1 1 1 1 1 2
50 1 1 1 1 1 1 1
Так как в матрице имеются связанные ранги (одинаковый ранговый номер) в оценках 1-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производиться без изменения мнения эксперта, то есть между ранговыми номерами должны сохраниться соответствующие соотношения (больше, меньше или равно). Также не рекомендуется ставить ранг выше 1 и ниже значения равного количеству параметров (в данном случае n = 50). Переформирование рангов производится в табл. 3.2
Таблица 3.2 – Переформирование рангов 1 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1-7 1 4
8-29 2 18.5
Продолжение таблицы 3.2
30-44 3 37
45-50 4 47.5
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 2-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл. 3.3
Таблица 3.3 – Переформирование рангов 2 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1-4 1 2.5
5-16 2 10.5
17-42 3 29.5
43-50 4 46.5
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 3-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл. 3.4
Таблица 3.4 – Переформирование рангов 3 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1-16 1 8.5
Продолжение таблицы 3.4
17-23 2 20
24-44 3 34
45-50 4 47.5
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 4-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл. 3.5
Таблица 3.5 – Переформирование рангов 4 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1-2 1 1.5
3-27 2 15
28-41 3 34.5
42-50 4 46
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 5-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл.3.6
Таблица 3.6 – Переформирование рангов 5 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
Продолжение таблицы 3.6
1-2 1 1.5
3-30 2 16.5
31-43 3 37
44-50 4 47
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 6-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл. 3.7
Таблицы 3.7 – Переформирование рангов 6 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1-2 1 1.5
3-6 2 4.5
7-32 3 19.5
33-50 4 41.5
Так как в матрице имеются связанные ранги в оценках 7-го эксперта, произведем их переформирование. Переформирование рангов производится в табл. 3.8
Таблицы 3.8 – Переформирование рангов 7 эксперта
Номера мест в упорядоченном ряду Расположение факторов по оценке эксперта Новые ранги
1 1 1
2-22 2 12
23-45 3 34
46-50 4 48
На основании переформирования рангов строится новая матрица рангов.
Таблица 3.9 – Обновленная сводная матрица рангов
№ п.п. / Эксперты 1 2 3 4 5 6 7
1-5 47.5 46.5 47.5 46 47 41.5 48
6 47.5 46.5 47.5 46 47 41.5 34
7 37 46.5 34 46 47 41.5 34
8 37 46.5 34 46 37 41.5 34
9-18 37 29.5 34 46 37 41.5 34
19-20 37 29.5 34 34.5 37 19.5 34
21 37 29.5 34 34.5 16.5 19.5 34
22-23 18.5 29.5 34 34.5 16.5 19.5 34
24-27 18.5 29.5 34 15 16.5 19.5 34
Продолжение таблицы 3.9
28 18.5 29.5 20 15 16.5 19.5 34
29-34 18.5 29.5 20 15 16.5 19.5 12
35-43 18.5 10.5 8.5 15 16.5 19.5 12
44 4 10.5 8.5 15 16.5 19.5 12
45-46 4 10.5 8.5 15 16.5 4.5 12
47-48 4 2.5 8.5 15 16.5 4.5 12
49 4 2.5 8.5 1.5 1.5 1.5 12
50 4 2.5 8.5 1.5 1.5 1.5 1
Таблица 3.10 - Матрица рангов
Факторы / Эксперты 1 2 3 4 5 6 7 Сумма рангов d d2
x1- x5 47.5 46.5 47.5 46 47 41.5 48 324 145.5 21170.25
x6 47.5 46.5 47.5 46 47 41.5 34 310 131.5 17292.25
x7 37 46.5 34 46 47 41.5 34 286 107.5 11556.25
x8 37 46.5 34 46 37 41.5 34 276 97.5 9506.25
Продолжение таблицы 3.10
x9 37 29.5 34 46 37 41.5 34 259 80.5 6480.25
x10- x18 37 29.5 34 34.5 37 41.5 34 247.5 69 4761
x19- x20 37 29.5 34 34.5 37 19.5 34 225.5 47 2209
x21 37 29.5 34 34.5 16.5 19.5 34 205 26.5 702.25
x22- x23 18.5 29.5 34 34.5 16.5 19.5 34 186.5 8 64
x24- x27 18.5 29.5 34 15 16.5 19.5 34 167 -11.5 132.25
x28 18.5 29.5 20 15 16.5 19.5 34 153 -25.5 650.25
x29- x34 18.5 29.5 20 15 16.5 19.5 12 131 -47.5 2256.25
x35- x43 18.5 10.5 8.5 15 16.5 19.5 12 100.5 -78 6084
x44 4 10.5 8.5 15 16.5 19.5 12 86 -92.5 8556.25
x45- x46 4 10.5 8.5 15 16.5 4.5 12 71 -107.5 11556.25
Продолжение таблицы 3.10
x47- x48 4 2.5 8.5 15 16.5 4.5 12 63 -115.5 13340.25
x49 4 2.5 8.5 1.5 1.5 1.5 12 31.5 -147 21609
x50 4 2.5 8.5 1.5 1.5 1.5 1 20.5 -158 24964
∑ 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 8925 373178.5
Где

Проверка правильности составления матрицы на основе исчисления контрольной суммы:

Сумма по столбцам матрицы равны между собой и контрольной суммы, значит, матрица составлена правильно.
Этап 4. Анализ значимости исследуемых факторов.
В данном примере факторы по значимости распределились следующим образом (табл. 3.11).
Таблица 3.11 - Расположение факторов по значимости
Факторы Сумма рангов
x50 20.5
x49 31.5
Продолжение таблицы 3.11
x47- x48 63
x45- x46 71
x44 86
x35- x43 100.5
x29- x34 131
x28 153
x24- x27 167
x22- x23 186.5
x21 205
x19- x20 225.5
x10- x18 247.5
x9 259
x8 276
x7 286
x6 310
x1- x5 324
Этап 5. Оценка средней степени согласованности мнений всех экспертов.
Воспользуемся коэффициентом конкордации для случая, когда имеются связанные ранги (одинаковые значения рангов в оценках одного эксперта):

где S = 373178.5, n = 50, m = 7

Li - число связок (видов повторяющихся элементов) в оценках i-го эксперта, tl - количество элементов в l-й связке для i-го эксперта (количество повторяющихся элементов).
T1 = [(63-6) + (153-15) + (223-22) + (73-7)]/12 = 1211
T2 = [(83-8) + (263-26) + (123-12) + (43-4)]/12 = 1652.5
T3 = [(63-6) + (213-21) + (73-7) + (163-16)]/12 = 1155.5
T4 = [(93-9) + (143-14) + (253-25) + (23-2)]/12 = 1588
T5 = [(73-7) + (133-13) + (283-28) + (23-2)]/12 = 2037.5
T6 = [(183-18) + (263-26) + (43-4) + (23-2)]/12 = 1952.5
T7 = [(53-5) + (233-23) + (213-21)]/12 = 1792
∑Ti = 1211 + 1652.5 + 1155.5 + 1588 + 2037.5 + 1952.5 + 1792 = 11389

W = 0.87 говорит о наличии высокой степени согласованности мнений экспертов.
Этап 6. Оценка значимости коэффициента конкордации.
Для этой цели исчислим критерий согласования Пирсона:


Вычисленный χ2 сравним с табличным значением для числа степеней свободы K = n-1 = 50-1 = 49 и при заданном уровне значимости α = 0.05
Так как χ2 расчетный 297.34> табличного (67.50481), то W = 0.87 - величина не случайная, а потому полученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейших исследованиях.
Для вопросов с 1 по 17 коэфффициент конкордации аналогичным образом был рассчитан и равен то W = 0.7, т.е. величина не случайная, а потому полученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейших исследованиях.
Обработка с ипользоанием программы Statistica.
В ходе анализа в программе Statistica собранные данные по вопросу №18 были разбиты на кластеры, отображенные на рисунке 3.1.

Рисунок-3.1. Кластерный анализ удовлетворенности работой персонала.
Из диаграмм на рисунке 3.1. видно, что:
-В первую выборку (Cluster 1) включены ответы абонентов, которые довольны профессионализмом и вежливостью.
-Во вторую выборку (Cluster 2) включены ответы абонентов, которые довольны только вежливостью.
- В третью выборку (Cluster 3) включены ответы абонентов, которые довольны дружелюбием и общей производительностью персонала.
- В четвертую выборку (Cluster 4) включены ответы абонентов, которые довольны информированностью и компетентностью персонала.
- В пятую выборку (Cluster 5) включены ответы абонентов, которые чаще всего жаловались на оперативность и готовность помочь.
Процентное соотношение абонентов, включенных в соответствующие кластеры приведено на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2.- Процентное соотношение абонентов в кластерах
По результатам кластерного анализа можно выявить следующие проблемные места:
Кластеры 1 и 2 показывают, что 78% опрошенных недостаточно высоко оценивают профессионализм и вежливость персонала. Это означает, что в данных компаниях необходимо чаще проводить тренинги с персоналом по работе с клиентом, обратить внимание на результаты опроса клиентов по качеству работы персонала и реагировать на каждое недовольства клиента в отношении конкретных работников. Профессионализм повышать специальными лекциями по особенностям работы оборудования и сервисов.
Третий кластер показывает, что дружелюбие и общая производительность отмечена 36% опрошенных. Это означает, что преимущественно абоненты получают ожидаемый результат. Однако, необходимо следить за соблюдением нормативных значений контрольных сроков исполнения заданий.
Кластер 4 подтверждает выводы пункта 1, т.е абоненты недовольны оперативностью и готовностью помочь, связанные с профессионализмом персонала. Рекомендация совпадает с пунктом 1.
Кластер 5 подтверждает предыдущие выводы, т.е. информативность и компетентность отмечают только 12% опрошенных.
Таким образом, главный вывод состоит в том, что:
Необходимо усовершенствовать систему контроля качества работы персонала;
Разработать программу тренингов персонала и сделать обязательным проведение тренингов раз в небольшой промежуток времени;
Проводить курсы повышения квалификации персонала, с учетом действующего оборудования и предоставляемых услуг.
Графический анализ результатов анкетирования.
Результаты анкетирования представлены в табличном и графическом виде.
Анализ вопросов с 1 по 17 анкетных данных проводился на основе процентных соотношений.
98% опрошенных проживают в г. Новосибирске, т.е. все ответы касаются операторов, работающих в Новосибирске и НСО.
Возрастная группа опрашиваемых - от 20 до 24 лет, что объясняется местом проведения анкетирования – университет Сибгути и его общежития. Подтверждающие это круговые диаграммы приведены ниже.

Рисунок 3.3 – Возрастная группа

Рисунок 3.4 – Социальный статус
Так как преимущественно отвечали студенты, то современная молодежь Интернет использует с детства, поэтому 98% отвечающих более 3 лет используют интернет.
В режиме онлайн работают преимущественно 3 – 5ч в день.

Рисунок 3.5 – Режим «онлайн»
Место проведения анкетирования повлияло на ответ на вопрос №6 и респонденты преимущественно используют услуги операторов Сибсети и Мбит.

Рисунок 3.6 – Операторы
Беспроводные сети преимущественно используются ответчиками.

Рисунок 3.7 – Соединения
Оставшиеся вопросы касаются аспектов работы сети: вопросы 8, 11, 12.
Таблица 3.12 – Вопрос №8
Вопрос №8
Довольны ли вы вашим Интернет-соединением?
полностью частично не доволен другое
15 27 6 2

Рисунок 3.8 – Вопрос №8
Таблица 3.13 – Вопрос №11
Вопрос №11
Что у вашего провайдера в отличие от других?
низкие цены хорошая связь лучшее обслуживание другое
7 21 12 10

Рисунок 3.9 – Вопрос №11
Таблица 3.14 – Вопрос №12
Вопрос №12
Удовлетворяет ли вас качество Интернет-услуг?
полностью частично не удовлетворяет другое
18 25 7 0

Рисунок 3.10 – Вопрос №12
На вопрос насколько важны для вас следующие факторы при обновлении Интернет-соединения в большинстве пользователей ответили качество обслуживания и также многие ответили, что торговая марка интернет-провайдера их не интересует.

Рисунок 3.11 – Гистограмма по вопросу 17
А на вопрос насколько вы довольны обслуживающим персоналом компании (провайдера) следующих сферах были различные ответы.
Проанализировав вопросы с 1 по 18 графически, можно сделать следующие выводы:
1. Так как опрашываемая группа преимущественно студенты, то ответ на вопрос №5 показывает загруженность сетиот абонента такого социального статуса 3-5 часов в день. Оператор мог бы при подтверждении данного значения на большей выборки разработать тариф для привлечениястудентов и учащихся, давая более льготные условия пользования услугами на 3-5 часов.
2. Ответы на вопросы 6 и 7 показали, что студенты СибГУТИ преимущественно используют услуги Сибсети и Мбит для доступа в интернет. Ответы на вопросы 8 и 12 указывают на частичную удовлетворенность техническими аспектами интернет соединениями. Это говорит о невысокой конкурентной базе, т.е. операторы Сибсети и Мбит пренебрегают показателями качества, полагаясь на отсутствие конкурентов. Следовало бы рекомендовать этим операторам улучшить качественные показатели интернет-доступа и услуг.

ЗаключениеВ данной магистерской работе была поставлена цель исследование качества услуг интернет-провайдеров.
В первой главе рассмотрены вопросы интернет-провайдинга, представлена классификация провайдеров и их услуг. Отдельно для провайдеров интернет-доступа и контент провайдеров определен набор услуг,а также проанализированы провайдеры РФ с указанием их принадлежности к определенному классу с перечнем предоставляемых услуг.
Во второй главе работы проанализирован национальный стандарт РФ в области качества услуг. Выделены основные показатели качества услуги и более подробно рассмотрены показатели качественных услуг интернет-доступа. Рассмотрены основные положения оценки качества услуг связи на основе мнений потребителей. Рассмотрены подходы к формированию системы контроля качества предоставления услуг связи.
В третьей главе проведено исследование мнения потребителей интернет-доступа на основе созданной анкеты. Проведен анализ анкетных данных и предложены рекомендации.
Результаты теоретических изысканий первой и второй главы были оформлены в виде презентации, использованных автором данной работы для проведения практических работ в группах А21-24 факультет АЭС в рамках дисциплины управление сетями связи.

Приложение Б. Анкетирование1. Где вы проживаете (напишите город)?________________________
2. Ваш возраст
до 19 включительно
20-24 лет
25-34 лет
35 и старше
3. К какой социальной группе Вы себя относите?
Рабочие
Военные
Служащие (бюджетники)
Предприниматели
Наёмные работники сферы частного бизнеса
Безработные
Учащиеся, студенты
другое (напишите)____________________________
4. Как давно вы используете Интернет?
1 менее 1 года
1 от 1 года до 3 лет
более 3 лет
5. Сколько часов в день вы находитесь в режиме онлайн?
Меньше 1 ч
1-2 ч
3-5 ч
6-10 ч
Более 10 ч
6. Услугами какого провайдера вы пользуетесь?
__________________________________
7. Какой способ доступа в Интернет вы используете в настоящее время?
Модемное соединение (ADSL и Dial-Up)
Оптические технологии (FTTx — оптика до точки Х)
Беспроводной доступ в Интернет (GPRS, EDGE, 3G)
Интернет через спутниковую тарелку
8. Довольны ли вы вашим Интернет-соединением (надежность, скорость, свобода линий, отсутствие отключений и т.д.)?
полностью
частично
совершенно не доволен
другое (напишите)_________________________________
9. Вы выбрали этого Интернет-провайдера, потому что:
посоветовали друзья и близкие
на работе (учёбе) посоветовали коллеги
сравнил(а) с другими и сделал(а) вывод, что этот провайдер лучше
увидел(а) рекламу и подключился (подключилась)
другое (напишите)__________________________________
10. Сколько вы обычно платите за ваше подключение ежемесячно (напишите)?
___________________________________________________ 11. Вы считаете, что у вашего провайдера в отличие от других:
низкие цены
хорошая связь
лучшее обслуживание
другое (что ещё лучше)__________________________ 12. Удовлетворяет Вас или нет качество Интернет-услуг предоставляемых вашим провайдером?
полностью
частично
совершенно не удовлетворяет
другое (напишите)_________________________________ 13. Какими ресурсами Вы чаще всего пользуетесь в сети вашего провайдера?
Интернет-ресурсами
Ресурсами пользователей
Игровыми серверами
Всем понемногу
14. Как вы оцениваете ценовую политику и качество обслуживания провайдера?
высокая оплата за услуги
плохое качество связи)
плохое обслуживание
у другого провайдера выгоднее тарифы
другое (напишите) ________________________________
15. С какой скоростью соединения вы обычно подключаетесь к Интернету(напишите)?
________________________________
16. Довольны ли вы программным обеспечением, поставляемым провайдером (легкость установки, использования и т.д.)?
полностью
частично
совершенно не доволен
другое (напишите)_________________________________
17. Насколько важны для вас следующие факторы при обновлении Интернет-соединения:
Очень важно важно нейтрально Не важно
Торговая марка Цены Возможность и функциональность Качество обслуживания 18. Насколько вы довольны обслуживающим персоналом компании (провайдера) следующих сферах:
Очень доволен доволен нейтрально Не доволен
Информированность и компетентность Оперативность решения проблем Профессионализм Вежливость Дружелюбие Готовность помочь Общая пройзводительность 19. Что бы вы хотели добавить или изменить в услугах Интернет-провайдера (напишите)?
________________________________________________________
Спасибо за участие!

Приложение В. БиблиографияАнализ «Обзор рынка услуг предоставления доступа к сети Интернет» на основании приказа ФАС России от 15.06.2007. – 2007. – С. 18
Информационно-аналитический портал об интернет-провайдинге NAG.RU – URL: http://nag.ru/articles/reviews/15477/vvedenie-v-industriyu-interneta-struktura-provaydinga.htmlИнформационно-библиотечные системы Академии ВЭГУ – URL: http://www.irbis.vegu.ru/repos/10489/HTML/113.htmИнформатика: Учебник для вузов / А.С. Грошев. Архангельск, Арханг. Гос. Техн. Ун-т, 2010. 470 с. – URL: https://books.google.ru/books?id=BYPyd-XN55cC&printsec=frontcover&hl=ru#v=onepage&q&f=falseПринципы маршрутизации в Internet, 2-е издание. : Пер. с англ. М. : Издательский дом "Вильяме", 2001. — 448 с. – URL: http://muff.kiev.ua/files/books/Routing_Internet.pdfСкоростной Интернет в России. Провайдеры, технологии, возможности. – URL: http://rubroad.ru/magazine/providers/4530-top-10-magistralnyh-provajderov-rossii-i-top-3-krupnejshih-magistralnyh-provajderov-moskvy.htmlНовосибирский Internet Exchange – URL: http://www.ix.ru/nsk/members/Заработок в интернете – URL: http://int-work.com/internet-provajder/Сайт компании «Новотелеком» – URL: http://2090000.ru/people/servicesСайт компании «Авантел» – URL: http://avantel.ru/Сайт компании «Ростелеком» – URL: http://www.rostelecom.ru/Веб-студия «Аванзет» – URL: http://a1z.ru/kontent/95-podgotovka-kontenta-dlya-sa-ta.htmlООО «Объединенные сети Украины»» – URL: http://www.uniteddc.net.ua/ru/news/i/chto_takoe_datacentr_i_zachem_on_nygenКомпьютерПресс – URL: http://compress.ru/article.aspx?id=10898Информационно-аналитическое ежедневное контент-издание Hostinfo.ru – URL: http://hostinfo.ru/articles/51Компания «Hostmax» – URL: http://www.hmx.ru/контент.htmlНациональные стандарты качества связи РФ – URL: http://xn--80aeakmgi9azaci1dvg.xn--p1ai/ качествосвязи.рф
ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200103388
Концепция создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации.

Приложенные файлы

  • docx 7767403
    Размер файла: 2 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий